Asiakaslaki

Lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista on kirjattu sosiaalihuollossa noudatettavat periaatteet ja tavoitteet. Lain tarkoituksena on muokata asiantuntijakeskeistä palvelukäytäntöä kohti asiakaslähtöistä toimintatapaa. Asiakaslain tarkoituksena on asiakaslähtöinen palvelu. Laki on askel sosiaali- ja terveydenhuollon yhtenäistämiseksi.

Missä tilanteissa lakia sovelletaan?

Asiakaslakia sovelletaan silloin, kun asiakas hakee tai käyttää sosiaalihuollon palveluja tai etuuksia. Lakia sovelletaan valtion, kuntayhtymän tai kunnan viranomaisen järjestäessä sosiaalihuoltoa sekä silloin, kun yksityinen järjestää palvelua esimerkiksi kunnan kanssa tehdyn ostopalvelusopimuksen tai maksusitoumuksen perusteella. Kansaneläkelaitosta ei uusi laki koske. 

Asiakkaan oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun

Asiakkaalla on lain mukaan oikeus saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua. Jokaisen asiakkaan vakaumusta ja yksityisyyttä tulee kunnioittaa. Ketään ei saa syrjiä eikä kenenkään ihmisarvoa saa loukata.

Asiakkaan edun tulisi aina olla johtavana periaatteena sosiaalihuoltoa toteutettaessa. Jotta asiakkaan etu parhaalla mahdollisella tavalla toteutuisi, asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaan toivomukset, mielipide ja yksilölliset tarpeet sekä äidinkieli ja kulttuuritausta tulisi huomioida.

Asiakkaan oikeuksista on kerrottava

Asiakaslain mukaan asiakkaalle on kerrottava mahdollisimman selkeästi ja ymmärrettävästi hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Asiakkaalle on selvitettävä erilaiset palvelu- ja toimenpidevaihtoehdot ja niiden vaikutukset sekä kaikki seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Tiedon panttaaminen esimerkiksi määrärahojen säästymisen toivossa on näin lain vastaista. Viranomaisen on mahdollisuuksien mukaan huolehdittava tulkitsemisesta ja tulkin hankkimisesta, mikäli asiakas ei aisti- tai puhevian tai muun syyn vuoksi voi tulla ymmärretyksi.

Kirjallinen päätös tai sopimus sosiaalihuollon järjestämisestä

Asiakkaalla on aina oikeus saada kirjallinen päätös asiassaan, jos hän on tehnyt hakemuksensa kirjallisena tai jos hän pyytää kirjallista päätöstä. Kirjallinen päätös on oikeusturvan kannalta tärkeä, koska päätökseen tulee aina kirjata ratkaisun perustelut. Käytännössä päätöksen perustelut voi jättää kirjoittamatta vain silloin, kun päätös on myönteinen asiakkaalle. Päätös tulee aina antaa asiakkaalle tiedoksi ja samalla asiakkaalle pitää antaa ohjeet muutoksenhakua varten. Muutoksenhakuaika alkaa aina vasta siitä, kun asiakas on saanut päätöksen tiedoksi.

Palvelusuunnitelma on laadittava

Asiakaslain mukaan sosiaalihuoltoa toteutettaessa on laadittava palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muu vastaava suunnitelma. Suunnitelman voi jättää tekemättä ainoastaan, jos kyseessä on tilapäinen neuvonta ja ohjaus tai suunnitelman tekeminen on ilmeisen tarpeetonta. Palvelusuunnitelma on aina tehtävä yhteisymmärryksessä asiakkaan kanssa. Ellei asiakas yksin pysty osallistumaan palvelusuunnitelman tekoon tai ymmärrä sen merkitystä, palvelusuunnitelma tulee tehdä yhteisymmärryksessä asiakkaan ja hänen edunvalvojansa, omaisensa tai muun läheisensä kanssa.

Asiakirjasalaisuus ja vaitiolovelvollisuus

Asiakassuhteen luottamuksellisuutta on haluttu korostaa ottamalla lakiin asiakirjojen salassapitoa ja työntekijöiden vaitiolovelvollisuutta koskevat säännökset.

Pääperiaatteena on, että asiakkaasta tietoja sisältäviä asiakirjoja ei saa näyttää eikä luovuttaa sivulliselle. Sosiaalihuollon järjestäjä, palveluksessa oleva tai luottamustehtävää hoitava ei saa paljastaa asiakirjan salassa pidettävää sisältöä eikä muutakaan tehtävässään tietoonsa saamaa asiaa. Tietoja ei myöskään saa käyttää omaksi tai toisen hyödyksi tai vahingoksi. Salassa pidettäviä tietoja saa luovuttaa ainoastaan asiakkaan nimenomaisella suostumuksella tai ilman suostumusta vain laissa määrätyille tahoille, laissa määrättyjen edellytysten täyttyessä.

Tietyt tahot, kuten esimerkiksi Kansaneläkelaitos ja pankit, ovat laissa mainituin edellytyksin velvollisia antamaan sosiaalihuollon asiakassuhteeseen oleellisesti vaikuttavia tietoja. Lähtökohtana on kuitenkin aina, että asiakas toimittaa tiedot itse. Tietojen pyytäminen muualta on poikkeus ja tilanteet, joissa niitä voidaan pyytää, on tarkoin säännelty.

Muistutus huonosta kohtelusta

Asiakaslaki antaa normaalien muutoksenhakukeinojen ja kantelun lisäksi kohteluunsa tyytymättömälle asiakkaalle mahdollisuuden muistutuksen tekemiseen. Muistutus tehdään lain mukaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Käytännössä muistutus tehdään esimerkiksi laitoksen tai palvelutalon johtajalle, jos se koskee niiden toimintaa. Jos muistutus koskee esimerkiksi sosiaalityöntekijän tai yksityisen palveluntuottajan toimintaa, se voidaan tehdä kunnan sosiaalitoimen johtajalle.

Muistutus voi olla vapaamuotoinen. Sen tekemiseen ei ole asetettu määräaikaa. Vastaus muistutukseen tulee antaa kirjallisena kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. Vastaukseen ei voi hakea muutosta.

Muistutuksen tarkoituksena on kiinnittää huomiota asiakkaan saamaan huonoon kohteluun ja asiakkaan mielestä vääriin menettelytapoihin. Muistutuksella ei voi saada muutosta itse päätöksen sisältöön. Mikäli asiakas on tyytymätön saamaansa kielteiseen päätökseen, hän voi hakea muutosta vanhaan tapaan ensin oikaisuvaatimuksella sosiaalilautakunnalta ja sen jälkeen valituksella hallinto-oikeudelta. Viimeinen valitusaste on korkein hallinto-oikeus.

Muistutuksen tekeminen ei poista asiakkaan oikeutta kannella viranomaisen toiminnasta kunnan tai valtion valvovalle viranomaiselle. Asiakas voi tehdä kantelun esimerkiksi sosiaalilautakunnalle, kunnanhallitukselle, lääninhallitukselle tai eduskunnan oikeusasiamiehelle silloin, kun hän katsoo viranomaisen menetelleen toimessaan virheellisesti.

Sosiaaliasiamies neuvoo ja tiedottaa

Jokaisen kunnan asukkaiden käytettävissä täytyy asiakaslain mukaan olla sosiaaliasiamies. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on neuvoa asiakkaita sosiaalihuoltoon liittyvissä asioissa ja tiedottaa asiakkaan oikeuksista. Hänen tulee myös avustaa muistutuksen teossa. Sosiaaliasiamiehellä ei kuitenkaan ole itsenäistä päätösvaltaa, vaan hänellä on lähinnä ohjaava rooli.

Sosiaaliasiamiehen tulee seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Hänen tulee kaikin tavoin toimia asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi.

Teksti

Vammaisasiamies Sirkka Sivula, Kehitysvammaisten Tukiliitto