Dialoginen asiakastyö

Dialoginen asiakastyö on ideologinenm, ihmisarvoon perustuva tapa tehdä työtä. Asiakas nähdään osallistuvana ja aktiivisena vaikuttajana eikä vain passiivisena vastaanottajana. Asiakas ja asiantuntija ovat kumppaneita, jotka yhdessä etsivät vastauksia pulmiin ja palveluiden järjestämiseen. Asiakkaana voi olla perhe tai yksilö.

Asiakaslähtöisyyttä pohditaan tässä artikkelissa kahdesta näkökulmasta: miten luodaan perheelle yhtenäinen hoito- ja palvelukokonaisuus sekä minkälaista on perheen ja työntekijän sekä työntekijöiden välinen dialogi.

Toimivat palveluketjut

Vammaisuus voi tuoda perheelle haasteita, jotka tekevät arjesta monimutkaisen. Vamman vaatiman hoidon ja kuntoutuksen järjestäminen edellyttää yhteydenottoja ja järjestelyjä moneen suuntaan.

Kehitysvammaisten perheet joutuvat usein tilanteeseen, jossa he kohtaavat monia eri alan ammattilaisia, kuten terveydenhoitajia, lääkäreitä, kuntoutusohjaajia ja sosiaalityöntekijöitä. Kenelläkään heistä ei kuitenkaan ole välttämättä tietoa perheen kokonaistilanteesta.

Moniammattillisen yhteistyön keskeinen idea on löytää perheille palveluiden tarkoituksenmukainen kokonaisuus. Siihen tarvitaan moniammatillisten tiimien tapaamisia, jossa eri toimijat voivat jakaa asiantuntemustaan ja osaamistaan toisilleen.

Moniammatillinen yhteistyö on palveluketjuajattelun ydin. Parhaimmillaan tällaisissa tapaamisissa saavutetaan tavoitteita, joita yksittäinen toimija ei voi saavuttaa. Samalla korostetaan, että nimenomaan perhe on se, joka määrittelee kuka osallistuu asioiden tarkasteluun. Esimerkiksi kun laaditaan palvelusuunnitelmaa, perhe vaikuttaa siihen ketä kutsutaan paikalle.

Palvelusuunnitelma on tärkeä työväline, johon kirjataan asiakkaan tarvitsema apu, tuki ja kuntoutuksen muodot. Joissakin Suomen kunnissa on kokeiltu palveluohjausta. Ohjauksen tarkoituksena on neuvoa, ohjata, koordinoida ja tukea perhettä tai aikuista kehitysvammaista henkilöä yli sektorirajojen. Palveluohjauskokeiluissa on huomattu perheiden hyötyvän palvelusta, jossa yksi henkilö tukee ja tuo selkeyttä tuen ja palveluiden kokonaisuuteen.

Palveluohjaajina voivat toimia eri ammateissa toimivat hehkilöt kuten kuntoutusohjaajat tai sosiaaliyöntekijät. Palveluohjaus on osa heidän työtään.

Dialogi ammattilaisten välillä

Dialoginen, moniammatillinen työ vaatii osallistujiltaan rohkeutta nähdä oman toimintakulttuurin yli, kun työntekijät kokoontuvat yhteen pohtimaan esimerkiksi keskinäisiä pelisääntöjä.

Kun moniammatillinen tiimi kokoontuu pohtimaan perheen asioita, on perhe aina kutsuttava paikalle. Se vaatii perheen tilanteen tarkastelua eri näkökulmista ja aktiivista kuuntelemista.

Kuunteluun liittyy erilaisten näkemysten peilaaminen omiin ajatuksiin ja näkemyksiin. Dialogina ei tässä yhteydessä pidetä mitä tahansa kahden ihmisen välistä keskustelua tai jutustelua, vaan sillä tarkoitetaan yhteistoimintaa ja kommunikaatiotapaa, joka synnyttää asiasta uutta ymmärrystä.

Dialogissa ihminen on valmis kuuntelemaan toista kiinnostuneena. Hän haluaa ymmärtää myös toisen näkökulman asiaan. Dialogissa pyritään kuulemaan myös, mitä merkityksiä ihminen asioille antaa.

Moniammatillisessa yhteistyössä pyritään saamaan erilaiset näkemykset esiin ja luomaan uutta näkemystä asiasta. Avoin dialogi nostaa esiin uusia kysymyksiä ja antaa niihin uusia vastauksia. Dialoginen yhteistyö vaatii kommunikaatiotaitoja ja sítoutumista ryhmään. Dialogin onnistumisen esteinä voivat olla näkemysten tai toimintatapojen jyrkkä ero tai toisaalta näkemysten liiallinen samankaltaisuus.

Dialogi asiakastyössä

Dialogia esiintyy usein muualla kuin moniammatillisessa työssä. Sen keskiö on perhe-työntekijä-akselilla asiakaslähtöisessä työskentelyssä.

Dialoginen työtapa vaatii, että perheen ja työntekijän välinen vuorovaikutus on vastavuoroista. Suhteessa kaikki vaikuttavat toisiinsa. Suhde on tasavertainen, ja siinä kaikki käyttävät valtaa. Työntekijä on neuvottelija, joka tutkii asiaa eri näkökulmista.

Työntekijä ei pelkästään kuuntele perheen ongelmia, vaan hän keskustelee aktiivisesti ja puntaroi erilaisia vaihtoehtoja. Työntekijä ei oikeasti tiedä oikeaa ratkaisua ongelmaan, vaan hän aidosti etsii perheen kanssa vaihtoehtoja asiakkaan pulmalliseen tilanteeseen. Olennaista on työntekijän rooli suhteessa asioiden merkitysten rakentamiseen.

Dialogisessa asiakastyössä ei tarvitse pyrkiä liialliseen yhteisymmärrykseen, koska ristiriitaisuudet ja erimielisyydet voivat herättää uutta ymmärrystä asiasta. Dialogisessa suhteessa perhe ja työntekijä ovat toimijoita, jotka etsivät toiminnallisia ratkaisuja pulmiin, eivätkä pyri psykologisoimaan tilannetta. Tällöin auttamistyön kohteeksi muodostuu "toisin tekemisen" ja sitä tukevien toimintatapojen edistäminen.

Usein on tapana luokitella ihmisiä erilaisiin kategorioihin, kuten helppo tai vaikea perhe. Luokittelu on eräs este dialogisen suhteen synnylle.

Dialogisessa suhteessa keskeistä on keskinäinen luottamus. Luottamus ei synny pelkillä kekustelutaidoilla vaan jakamalla kokemuksia ja olemalla itse avoin. Avoimessa suhteessa työntekijän ei tarvitse pelätä esimerkiksi tietämättömyyttään. Työntekijä voi pyytää perhettä kertomaan lisää ja sillä tavalla osoittaa, että perhe on oman elämänsä asiantuntija.

Lisätietoa 
  • Palvelusuunnitelma
  • Hyvän elämän palapeli. Työkirja perheiden palvelusuunnittelun tueksi.
  • Tulevaisuuden muistelu perheen kanssa
  • Arnkil, T. E. & Eriksson, E. (1995). Mukaan meneminen ja toisin toiminen. Nuorisopoliklinikka verkostoissaan. Stakes. Tutkimuksia 51. Saarijärvi: Gummerus.
  • Arnkil, Tom Erik (2004). Kuntoutusta, ymmärrystä, dialogia sosiaalisissa verkostoissa. Teoksessa Vappu Karjalainen & Ilpo Vilkkumaa (toim.) Kuntoutus kanssamme. Ihmisyyden toimijuuden tukeminen. S. 192-207. Stakes. Saarijärvi: Gummerus.
  • Arnkil, T. E., Seikkula, J. & Eriksson, E. (2001). Avoimet dialogit ja ennakointidialogit. Sosiaaliset verkostot psykososiaalisessa työssä. Yhteiskuntapolitiikka 66 (2), 97-110.
  • Arnkil, Tom & Eriksson, Esa & Arnkil, Robert (2002). Palveluiden dialoginen kehittäminen kunnissa. Stakes, raportteja 253. Helsinki.
  • Bahtin, Mihail (1991). Dostojevskin poetiikan ongelmia. Suom. Tapani Laine. Helsinki: Orient Express.
  • Bahtin, Mihail (1995). Francois Rabellais - keskiajan ja renessanssin nauru. Suom. Tapani Laine ja Paula Nieminen. Helsinki: Taifuuni.
  • Buber, Martin (1993). Minä ja sinä. Juva: WSOY.
  • Couch, Carl J. (1986). Elementary forms of social activity. Teoksessa Stanley Saxton, Michael Katovick (toim.) Studies in the symbolic interaction research annual: The Iowa's school, Supplement 2 Part 2 A. London: JAI Press, 113-139.
  • Bruner, Jerome (1986). Actual Minds, Possible Worlds. Cambridge: Harward University Press.
  • Engeström, Ritva (1999). Toiminnan moniäänisyys. Helsinki: Helsinki University Press.
  • Eskola, Jari (1998). Eläytymismenetelmä sosiaalitutkimuksen tiedonhankintamenetelmänä. Väitöskirja. Tampere: TAJU.
  • Cleick, James (2001). Kiire. Miksi aika aina tahtoo loppua? Helsinki: Tammi.
  • Harré, R. & van Langenhove, Luk (1999). Positioinning Theory. Oxford: Blackwell.
  • Hewstone, M. & Antaki, C. (1988). Attribution Theory and Social Explanations. Teoksessa Miles Hewstone, Wolfgang Stroebe, Jean Paul Codol, Geoffrey M. Stephenson (toim.) Introduction to Social Psychology. Cambridge: Blackwell, 111-141.
  • Huttunen, Rauno (1995). Dialogiopetuksen filosofia. Tiedepolitiikka 20 (3), 5-14.
  • Hyväri, Susanna (2001). Vallattomuudesta vastuuseen. Kokemuksen politiikan sankaritarinoita. Vankeinhoidon koulutuskeskuksen julkaisu 3. Vammala: Vammalan kirjapaino.
  • Isaacs, William (2001). Dialogi ja yhdessä ajattelemisen taito. Helsinki: Kauppakaari.
  • Juuti, Pauli (2002). Johtamispuhe. Juva: PS-kustannus. Aavaranta-sarja.
  • Kolb, David. A. (1984). Experiential Learning. Experience as the source of leanrning and development. New Jersey: Prentice Hall.
  • Kuusela, Pekka & Saastamoinen, Mikko (toim.) (2000). Ruumis, minä ja yhteisö. Sosiaalisen konstruktionismin näkökulma. Kuopion yliopiston selvityksiä E. Yhteiskuntatieteet 21.
  • Lindqvist, Martti (1999). Keskeneräisyyden puolustus. Keuruu: Otava.
  • Mönkkönen, Kaarina (1998). Dialogisuus ja vuorovaikutuksesta syrjäytyminen. Sosiaalipsykologinen ja sosiaalipedagoginen orientoituminen nuorten kanssa tehtävässä työssä. Julkaisematon sosiaalipsykologian lisensiaatin tutkimus. Kuopion yliopisto.
  • Mönkkönen, Kaarina (2002). Dialogisuus kommunikaationa ja suhteena. Vastaaminen, valta ja vastuu sosiaalialan asiakastyön vuorovaikutuksessa. Kuopion yliopiston julkaisuja E. Yhteiskuntatieteet 94.
  • Mönkkönen, Kaarina (2002). Dialoginen työote. Vastaaminen, valta ja vastuu vuorovaikutuksessa. Kuntoutus-lehti Nro 4.
  • Mönkkönen, Kaarina (2003). Kasvatuksen vaikea varovaisuus. Miksi valta on kasvattajille niin vaikea asia? Ryhmätyö 32(2).
  • Niemelä, Jorma & Dufva, Virpi (toim.). Hyvinvoinnin arjen asiantuntijat. Sosiaali- ja terveysjärjestöt uudella vuosituhannella. Juva: PS-kustannus.
  • Nouko-Juvonen, Susanna, Ruotsalainen, Pekka & Kiikkala, Irma (toim.) (2000). Hyvinvointivaltion palveluketjut, Tammi.
  • Ojanen, Markku (2001). Auttajaksi oppiminen. Psykologia minuuden tulkkina. Teoksessa Antti Eskola & Leena Kurki (toim.) Vapaaehtoistyö auttamisena ja oppimisena. Tampere: Vastapaino.
  • Peräkylä, Anssi (1990). Kuoleman monet kasvot. Identiteetin tuottaminen kuolevan potilaan hoidossa. Jyväskylä: Vastapaino.
  • Peräkylä, Anssi & Vehviläinen, Sanna (1999). Vuorovaikutustutkimus ja vuorovaikutusideologiat. Psykologia (34) 329-342.
  • Pohjanen, Jorma (2002). Mitä kello on? Kello modernissa yhteiskunnassa ja sen sosiologisessa teoriassa. Jyväskylän yliopisto. Jyväskylä studies in education and social research 197.
  • Puohiniemi, Martti (2002). Arvot, asenteet ja ajankuva. Opaskirja suomalaisen arkielämän tulkintaan. Limor-kustannus. Vantaa: Dark Oy.
  • Riikonen, Eero, Makkonen, Mikko & Vilkkumaa, Ilpo (2002). Hullun työn tauti. Jyväskylä: Vastapaino.
  • Työssä jaksamisen tutkimus ja toimenpideohjelma (2001). Seurantaraportti. Kirjapaino Keili Oy, Vantaa.
  • Saastamoinen, Mikko (1999). Narratiivinen sosiaalipsykologia. Teoria ja menetelmät. Teoksessa Jari Eskola (toim.) Hegelistä Harréen, narratiivista Nudistiin. Kuopion yliopiston selvityksiä E. yhteiskuntatieteet 10, 165-192.
  • Seikkula, Jaakko (1995). Sosiaaliset verkostot ammattiauttajan voimavara kriiseissä. Helsinki: Hygienia.
  • Seikkula, Jaakko (1995). From monologue to dialogue in consultation with larger system. The journal of Systemic Consultation & Management 6, 21-42.
  • Shotter, John (1993). Cultural politics of everyday life. Bukingham: Open University Press.
  • Smith, Jonathan A, Harré, Rom & van Langenhove, Luk (1999). Rethinking Psychology London: Sage.
  • Solin, Pia (2003). Mentoroinnin lyhyt oppimäärä. Suomen Valitiotieteilijöiden liitto SVAL ry. Sälekarin kirjapaino Oy.
  • Suoninen, Eero (1997). Miten tutkia moniäänistä ihmistä? Tampere: Acta Universitatis. Tamperensis 580.
  • Sydänmaalakka, Pentti (2003). Älykäs organisaatio. Tiedon, osaamisen ja suorituksen johtaminen. Talentum. Jyväskylä: Gummerus Oy.
  • Särkelä, Antti (2002). Välittäminen ammattina. Jyväskylä: Vastapaino.
  • Vygotski, Lev (1982). Ajattelu ja kieli. Espoo: Weilin+Göös.
  • Weckroth, Klaus (1988). Toiminnan psykologia. Hämeenlinna: Hanki ja Jää.
  • Weckroth, Klaus (1992). Mustavalkoista sosiaalipsykologiaa. Jyväskylä: Vastapaino.