Asiakaslaki

Lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista on kirjattu sosiaalihuollossa noudatettavat periaatteet ja tavoitteet. Lain tarkoituksena on muokata asiantuntijakeskeistä palvelukäytäntöä kohti asiakaslähtöistä toimintatapaa. Asiakaslain tarkoituksena on asiakaslähtöinen palvelu.

Missä tilanteissa lakia sovelletaan?

Asiakaslakia sovelletaan silloin, kun asiakas hakee tai käyttää sosiaalihuollon palveluja tai etuuksia. Lakia sovelletaan hyvinvointialueen järjestäessä sosiaalihuoltoa sekä silloin, kun yksityinen järjestää palvelua esimerkiksi hyvinvointialueen kanssa tehdyn ostopalvelusopimuksen perusteella. Lakia sovelletaan myös yksityisen järjestämään sosiaalihuoltoon asiakkaan kanssa tehdyn sopimuksen perusteella. Kansaneläkelaitosta ei uusi laki koske.

Asiakkaan oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun

Asiakkaalla on lain mukaan oikeus saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua. Jokaisen asiakkaan vakaumusta ja yksityisyyttä tulee kunnioittaa. Ketään ei saa syrjiä eikä kenenkään ihmisarvoa saa loukata.

Asiakkaan edun tulisi aina olla johtavana periaatteena sosiaalihuoltoa toteutettaessa. Jotta asiakkaan etu parhaalla mahdollisella tavalla toteutuisi, asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaan toivomukset, mielipide ja yksilölliset tarpeet sekä äidinkieli ja kulttuuritausta tulisi huomioida.

Asiakkaan oikeuksista on kerrottava

Asiakaslain mukaan asiakkaalle on kerrottava mahdollisimman selkeästi ja ymmärrettävästi hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Asiakkaalle on selvitettävä erilaiset palvelu- ja toimenpidevaihtoehdot ja niiden vaikutukset sekä kaikki seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Tiedon panttaaminen esimerkiksi määrärahojen säästymisen toivossa on näin lain vastaista. Viranomaisen on mahdollisuuksien mukaan huolehdittava tulkitsemisesta ja tulkin hankkimisesta, mikäli asiakas ei aisti- tai puhevian tai muun syyn vuoksi voi tulla ymmärretyksi.

Kirjallinen päätös tai sopimus sosiaalihuollon järjestämisestä

Asiakkaalla on oikeus saada kirjallinen päätös hyvinvointialueen hänelle myöntämästä sosiaalihuollosta. Päätöksestä ja sen perustelemisesta säädetään tarkemmin sosiaalihuoltolaissa ja hallintolaissa. Päätös pitää aina perustella ja antaa asiakkaalle tiedoksi. Tiedoksiannon yhteydessä asiakkaalle pitää antaa ohjeet muutoksenhakua varten. Muutoksenhakuaika alkaa aina vasta siitä, kun asiakas on saanut päätöksen tiedoksi.

Yksityisen järjestäessä sosiaalihuoltoa perustuu se sosiaalihuollon toteuttajan ja asiakkaan väliseen kirjalliseen sopimukseen.

Palvelusuunnitelma on laadittava

Asiakaslain mukaan sosiaalihuoltoa toteutettaessa on laadittava palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muu vastaava suunnitelma. Suunnitelman voi jättää tekemättä ainoastaan, jos kyseessä on tilapäinen neuvonta ja ohjaus tai suunnitelman tekeminen on ilmeisen tarpeetonta. Suunnitelma on aina tehtävä yhteisymmärryksessä asiakkaan kanssa. Ellei asiakas yksin pysty osallistumaan suunnitelman tekoon tai ymmärrä sen merkitystä, suunnitelma tulee tehdä yhteisymmärryksessä asiakkaan ja hänen edunvalvojansa, omaisensa tai muun läheisensä kanssa.

Muistutus huonosta kohtelusta

Asiakaslaki antaa normaalien muutoksenhakukeinojen ja kantelun lisäksi kohteluunsa tyytymättömälle asiakkaalle mahdollisuuden muistutuksen tekemiseen. Muistutus tehdään lain mukaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Käytännössä muistutus tehdään esimerkiksi laitoksen tai palvelutalon johtajalle, jos se koskee niiden toimintaa. Jos muistutus koskee esimerkiksi sosiaalityöntekijän tai yksityisen palveluntuottajan toimintaa, se voidaan tehdä kunnan sosiaalitoimen johtajalle.

Muistutus voi olla vapaamuotoinen. Sen tekemiseen ei ole asetettu määräaikaa. Vastaus muistutukseen tulee antaa kirjallisena kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. Vastaukseen ei voi hakea muutosta.

Muistutuksen tarkoituksena on kiinnittää huomiota asiakkaan saamaan huonoon kohteluun ja asiakkaan mielestä vääriin menettelytapoihin. Muistutuksella ei voi saada muutosta itse päätöksen sisältöön. Mikäli asiakas on tyytymätön saamaansa kielteiseen päätökseen, hän voi hakea muutosta ensin oikaisuvaatimuksella hyvinvointialueen toimielimeltä ja sen jälkeen valituksella hallinto-oikeudelta. Viimeinen valitusaste on korkein hallinto-oikeus, mikäli se myöntää valitusluvan.

Muistutuksen tekeminen ei poista asiakkaan oikeutta kannella viranomaisen toiminnasta valvontaviranomaisille. Asiakas voi tehdä kantelun aluehallintovirastolle, Valviralle tai eduskunnan oikeusasiamiehelle silloin, kun hän katsoo viranomaisen menetelleen toimessaan lainvastaisesti.

Sosiaaliasiavastaava neuvoo ja tiedottaa

Entiset sosiaaliasiamiehet ovat nykyjään sosiaaliasiavastaavia. Heidän tehtävistään säädellään 1.1.2024 voimaan tulleessa laissa potilasasiavastaavista ja sosiaaliasiavastaavista.

Lain mukaan potilaan sekä sosiaalihuollon ja varhaiskasvatuksen asiakkaan oikeuksien ja oikeusturvan toteutumisen edistämiseksi sosiaali- ja terveydenhuollossa nimetään potilasasiavastaavia ja sosiaaliasiavastaavia.

Sosiaaliasiavastaavan tehtävänä on neuvoa sosiaalihuollon asiakaslain ja varhaiskasvatuslain soveltamiseen liittyvissä kysymyksissä, neuvoa ja tarvittaessa avustaa muistutuksen tekemisessä, neuvoa kantelun, oikaisuvaatimuksen, valituksen tai muun asiakkaan oikeusturvaan liittyvän asian vireillepanemisessa.

Asiavastaavan tehtävänä on myös tiedottaa asiakkaan oikeuksista, koota tietoa asiakkaiden yhteydenotoista ja oikeuksien toteutumisesta sekä toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi.

Teksti: Vammaisasiamies Sirkka Sivula, Kehitysvammaisten Tukiliitto. Muokattu 3.6.2024: Liisa Murto, Lehti ja kumppanit.