Dialoginen asiakastyö

Dialoginen asiakastyö on ideologinen, ihmisarvoon perustuva tapa tehdä työtä. Asiakas nähdään osallistuvana ja aktiivisena vaikuttajana eikä vain passiivisena vastaanottajana.

Asiakas ja asiantuntija ovat kumppaneita, jotka yhdessä etsivät vastauksia pulmiin ja palveluiden järjestämiseen. Asiakkaana voi olla perhe tai yksilö.

Asiakaslähtöisyyttä pohditaan tässä tekstissä kahdesta näkökulmasta:

• miten perheelle luodaan yhtenäinen hoito- ja palvelukokonaisuus
• minkälaista on perheen ja työntekijän sekä työntekijöiden välinen dialogi.

Moniammatillinen yhteistyö ja toimivat palveluketjut

Perheessä, jossa on vammainen lapsi, tuen, hoidon ja kuntoutuksen järjestäminen voi edellyttää yhteydenottoja ja järjestelyjä moneen suuntaan.

Perheet kohtaavat mahdollisesti monia eri alan ammattilaisia, kuten terveydenhoitajia, lääkäreitä, kuntoutusohjaajia ja sosiaalityöntekijöitä. Kenelläkään heistä ei kuitenkaan ole välttämättä selkeää käsitystä perheen kokonaistilanteesta.

Arjen monimutkaistuminen voi kuormittaa perhettä.

Moniammatillisen yhteistyön keskeinen idea on löytää perheille palveluiden tarkoituksenmukainen kokonaisuus. Siihen tarvitaan moniammatillisten tiimien tapaamisia yhdessä perheen kanssa. Tapaamisissa eri toimijat voivat jakaa asiantuntemustaan ja osaamistaan toisilleen samalla kuunnellen perheen tarpeita.

Moniammatillinen yhteistyö on palveluketjuajattelun ydin. Parhaimmillaan tällaisissa tapaamisissa saavutetaan tavoitteita, joita yksittäinen toimija ei voi saavuttaa. Samalla korostetaan, että nimenomaan perhe on se, joka määrittelee, kuka osallistuu asioiden tarkasteluun ja päätöksentekoon. Esimerkiksi sosiaalihuollon palvelutarpeen arvioinnissa perhe vaikuttaa siihen, keitä kutsutaan paikalle.

Palveluohjaus

Palveluohjauksen tarkoituksena on neuvoa, ohjata, koordinoida ja tukea perhettä tai aikuista kehitysvammaista henkilöä yli hallinnonalojen rajojen. Sen tarkoituksena on vahvistaa hyvää arkea ja asiakkaan elämänhallintaa.

Palveluohjauksessa on huomattu perheiden hyötyvän palvelusta, jossa yksi henkilö tukee ja tuo selkeyttä tuen ja palveluiden kokonaisuuteen.

Palveluohjaajina voivat toimia eri ammateissa toimivat hehkilöt kuten kuntoutusohjaajat tai sosiaalityöntekijät. Palveluohjaus on osa heidän työtään.

Dialogi ammattilaisten välillä

Dialoginen, moniammatillinen työ vaatii osallistujiltaan rohkeutta nähdä oman toimintakulttuurin yli, kun työntekijät kokoontuvat yhteen pohtimaan esimerkiksi keskinäisiä pelisääntöjä.

Kun moniammatillinen tiimi kokoontuu pohtimaan perheen asioita, on perhe aina kutsuttava paikalle. Se vaatii perheen tilanteen tarkastelua eri näkökulmista ja aktiivista kuuntelemista.

Kuunteluun liittyy erilaisten näkemysten peilaaminen omiin ajatuksiin ja näkemyksiin. Dialogina ei tässä yhteydessä pidetä mitä tahansa kahden ihmisen välistä keskustelua tai jutustelua, vaan sillä tarkoitetaan yhteistoimintaa ja kommunikaatiotapaa, joka synnyttää asiasta uutta ymmärrystä.

Dialogissa ihminen on valmis kuuntelemaan toista kiinnostuneena. Hän haluaa ymmärtää myös toisen näkökulman asiaan. Dialogissa pyritään kuulemaan myös, mitä merkityksiä ihminen asioille antaa.

Moniammatillisessa yhteistyössä pyritään saamaan erilaiset näkemykset esiin ja luomaan uutta näkemystä asiasta. Avoin dialogi nostaa esiin uusia kysymyksiä ja antaa niihin uusia vastauksia. Dialoginen yhteistyö vaatii kommunikaatiotaitoja ja sítoutumista ryhmään. Dialogin onnistumisen esteinä voivat olla näkemysten tai toimintatapojen jyrkkä ero tai toisaalta näkemysten liiallinen samankaltaisuus.

Dialogi asiakastyössä

Dialogia esiintyy usein muualla kuin moniammatillisessa työssä. Sen keskiö on perhe-työntekijä-akselilla asiakaslähtöisessä työskentelyssä.

Dialoginen työtapa vaatii, että perheen ja työntekijän välinen vuorovaikutus on vastavuoroista. Suhteessa kaikki vaikuttavat toisiinsa. Suhde on tasavertainen, ja siinä kaikki käyttävät valtaa. Työntekijä on neuvottelija, joka tutkii asiaa eri näkökulmista.

Työntekijä ei pelkästään kuuntele perheen ongelmia, vaan hän keskustelee aktiivisesti ja puntaroi erilaisia vaihtoehtoja. Työntekijä ei oikeasti tiedä oikeaa ratkaisua ongelmaan, vaan hän aidosti etsii perheen kanssa vaihtoehtoja asiakkaan pulmalliseen tilanteeseen. Olennaista on työntekijän rooli suhteessa asioiden merkitysten rakentamiseen.

Dialogisessa asiakastyössä ei tarvitse pyrkiä liialliseen yhteisymmärrykseen, koska ristiriitaisuudet ja erimielisyydet voivat herättää uutta ymmärrystä asiasta. Dialogisessa suhteessa perhe ja työntekijä ovat toimijoita, jotka etsivät toiminnallisia ratkaisuja pulmiin, eivätkä pyri psykologisoimaan tilannetta. Tällöin auttamistyön kohteeksi muodostuu "toisin tekemisen" ja sitä tukevien toimintatapojen edistäminen.

Usein on tapana luokitella ihmisiä erilaisiin kategorioihin, kuten helppo tai vaikea perhe. Luokittelu on eräs este dialogisen suhteen synnylle.

Dialogisessa suhteessa keskeistä on keskinäinen luottamus. Luottamus ei synny pelkillä kekustelutaidoilla vaan jakamalla kokemuksia ja olemalla itse avoin. Avoimessa suhteessa työntekijän ei tarvitse pelätä esimerkiksi tietämättömyyttään. Työntekijä voi pyytää perhettä kertomaan lisää ja sillä tavalla osoittaa, että perhe on oman elämänsä asiantuntija.